潘集供电:增强主动服务 提升沟通技巧

2017年08月25日16:53  来源:人民网-安徽频道
 

人民网讯 为进一步提高营业厅窗口人员的服务能力和沟通技巧,淮南潘集供电公司邀请礼仪培训师为窗口服务人员进行两期的“营业厅服务礼仪”培训。第一期培训于8月15日展开,培训的主题是“增强主动服务 提升沟通技巧”。

为激发员工培训的热情,培训在授课的传统方式上增加了现场互动环节。培训分为三个部分,第一部分为窗口服务人员职业心态的调整,让大家认识到服务礼仪是加分项,而不是枷锁,良好的礼仪规范就是为客户提供优质的心理服务。第二部分为专业示范,培训老师现场指导培训人员站立、示意、致歉、引导等姿势,并让培训人员进行了一对一的现场示范,这让培训人员感到十分新鲜,表示这是工作以来第一次接触到这种现场礼仪指导培训,都积极的参与到培训互动中来。第三部分为此次培训的重头戏,即针对营业厅服务类投诉,应该如何安抚有投诉意向的客户情绪,培训人员都认真思考并提出了自己平时工作中安抚客户情绪的方法。

培训总结出应对服务类投诉的四个步骤:首先要想方设法安抚客户的情绪;第二步是倾听,在客户结束陈述时,简单对客户提出的诉求进行重复,并与客户进行确认,倾听过程中应面带微笑、点头回应;第三步要询问,了解用户的真正意图;第四步是处理,履行首问负责制,能解决的问题立即处理,当场无法解决的问题应通过电话沟通处理,并承诺用户答复时间,督促有关部门查询及时回复用户。

“作为公司展现给客户的第一扇窗,在今后的工作中一定会将最优值的服务展现给客户,杜绝因自身服务规范引发的投诉。”培训结束后,培训人员均表示要通过学到的安抚用户技巧,不断提高自己的业务素养,此次培训的结束就是行动的开始。(杭佳慧)

(责编:黄艳、关飞)