工商银行蚌埠分行整治服务“痛点” 赢得客户口碑

2017年01月06日15:18  来源:人民网-安徽频道
 

人民网合肥1月6日电(汪瑞华)在刚结束不久的蚌埠第二届银行业窗口服务技能大赛上,工商银行蚌埠分行服务团队再创佳绩,一举摘得“一等奖”“最佳团队合作奖”和“网络人气奖”三项殊荣。

成绩的获得,是蚌埠分行坚持“提供卓越金融服务”的最好见证。近年来,工商银行蚌埠分行的“以客户为中心”的理念日益深入人心,大服务格局愈加清晰,服务改进与业务发展共生共荣的良性机制逐渐形成,“抓服务就是抓业务,抓业务就是抓市场”的认识和行动蔚然成风。

内外兼修 着眼服务提升客户满意度

今年以来,工商银行蚌埠分行在服务硬件升级的同时,围绕服务创新,客户体验,加大了服务技能、服务礼仪等培训教育,在外树形象、内练内功的同时,结合中国银行业协会开展的星级网点创建活动,促进了服务质量和客户满意度的快速提升。

针对媒体和社会群众反映银行业比较突出的问题,聚焦网点服务环境、态度和效率等三项客户关切、体验欠佳且立改可改的痛点问题,工商银行蚌埠分行“对症下药”,实施服务提升“六大工程”。

其中,立足网点环境靓化、大堂服务强化、客户服务增效等方面开展“服务面貌专项整治季”活动。目前,该行已对全行33家营业网点,31个自助银行环境整治项目进行定向施治,完成老旧门楣标识的更换,分行还组建了服务效率痛点治理小组,各支行服务整治工作进行画像诊治,使辖区网点服务面貌有了质的改变和提升。

同时,依托现代金融服务标准体系的构建,将软服务转化为量化的标准和硬的要求。通过分专业、分客户、分渠道的服务规范和标准制定,将软性服务转变成了量化标准,使客户服务的关键环节和重要行为都能有规范可依,有标准可鉴,推动提升全行服务工作标准化、规范化水平。

从“要我服务我要服务” 让客户体验更优

“主动热情、用心周到”已逐步成为广大员工的自觉行动,“让客户满意,让体验更优”已成为每个网点的行为准则。从“要我服务”到“我要服务”的根本跨越,得益于全行服务管理方式的不断转变和服务管理效能的不断增强。

在蚌埠分行,“以满意的员工创造满意的服务”在各层级逐步形成共识,但凡涉及一线员工的事项优先解决,推动一线员工合理有序地内部流动,为广大员工创造了更多的发展机会;主动倾听员工心声,及时疏导员工因服务工作中受到委屈而产生的情绪压力,广大员工投身一线服务的积极性得到极大提升。

此外,服务管理更加注重服务文化的建设。近年来,工商银行蚌埠分行构建了“以客为尊、效率为先”的服务文化,积极培育和传播“服务光荣”的价值观,充分调动广大员工服务工作的主观能动性,并在全行切实形成了重视服务、乐于服务、投身服务的良好氛围。

值得一提的是,在大力鼓励员工积极建言献策的响应下,蚌埠分行充分吸纳基层员工的合理化建议,增强了一线员工的职业自豪感和岗位荣誉感。统计显示,仅2016年前10个月先后收到了43条来自各级行实践检验后的服务改进建议,这些先进做法一经推广,便起到了良好的示范效应。

以客户为中心是制胜之道,这在工商银行蚌埠分行党委书记、行长李星逸看来,服务就是展示分行的最好名片。接下来工商银行蚌埠分行将更加重视窗口服务工作,真正把工商银行“新服务,心满意”的理念深入人心,为广大客户提供热情、真诚、周到的服务。

(责编:关飞、张磊)