2016满意度品牌排名公布 服务业满意度高于快消

2016年10月21日10:39  来源:中新网
 

2016满意度品牌排名公布服务业满意度高于快消

  第二届C-CSI品牌排名和分析报告

  日前,品牌评级机构Chnbrand发布了第二届中国满意度指数 (C-CSI)品牌排名和分析报告。2016年C-CSI表现显著提升,其中服务业满意度高于耐消和快消行业。代际差距并不显著,年轻人并没有表现得更为挑剔。但区域间则呈现出了巨大的满意落差,经济发达区域满意度高于欠发达区域,东部高于中西部。

  C-CSI表现显著提升,服务业满意度高于耐消和快消行业

  据了解,2016年中国整体CSI得分为72.8分,较去年提升6.3分。与美国、韩国CSI差距缩小。调查涉及的148个品类中,80个品类由中国品牌摘取满意度第一桂冠,其中,广东贡献了20席,占25%,其次是北京和上海。另外68个品类的第一品牌被国际品牌占据,其中,美国品牌占33.8%,日本品牌占20.6%,韩国品牌占5.9%。

  三大行业中,服务业C-CSI得分(73.7)最高,其次是耐消品(72.7),快速消费品(72.3)得分最低。细化到具体品类,C-CSI榜单上位列前排的品类,主要来自服务业。高端连锁酒店、蛋糕甜点连锁店、咖啡连锁店、旅行社、航空服务、西式快餐连锁、茶叶连锁店、珠宝零售/连锁店、特卖网站、连锁电影院以及信用卡服务,这些品类的共同点如此鲜明,在中国消费升级的道路上,旅游、休闲等生活方式相关的消费正在得到越来越多的份额与关注,并且显然,这些品类的提供商在满足用户需求方面有不错的表现。此外,此排行中亦可读出高附加价值的产品和服务,给用户带来更好的体验这一结论,与一般判断相吻合。豪华车用户满意度最高。

  而C-CSI得分最低的20个品类则主要来自快消行业。稍作归纳可见,烟酒类、婴幼儿相关品类,以及饮料类用户满意度相对较低。婴幼儿相关品类因其特殊性,质量敏感度极高。从本次调查结果来看,当前产品表现仍有巨大提升空间。而饮料类的低满意度,暗合近年来显著下滑的饮料行业销量趋势,或许是某种生活习惯改变的信号。此外,几种给用户较为鲜明不满感受的服务品类,分别是婚恋网站、汽车租赁连锁、健身会所、财产险和房产中介服务。

  服务业的满意度提升可以更直接地转化为收益

  报告显示,满意度与忠诚意愿之间存在较强关联,强相关品类(皮尔逊相关系数0.6-0.8)占总体47%,其中极强相关品类(皮尔逊相关系数0.8-1)17个,在总体中占比高达15%。

  对比三大行业,服务业的满意度与忠诚度拥有更高关联。也就是说,服务业的用户,更容易将自己满意或不满意的感受转化为行动意向。

  满意与忠诚意向极强相关的17个品类,70%属于服务业,特别是需要投入较长时间或深度体验的行业,例如房产中介服务、婚恋网站、旅行社、家居卖场、航空服务等。

  在这些重要的服务中,用户拒绝重复糟糕的体验。但如果满意,他们并不愿意冒风险去更换供应商,毕竟这些行业售前可见度较低,转换成本是巨大的。并且,行业内服务水平的参差不齐(我们在满意度离散分析中可以看到这一点),也加剧了转换风险。

  可见,品牌在满意度方面投入的努力,并不会是没有收益的,特别是处于强相关行业的企业。伴随着满意度的提升,更多的忠诚用户会留存下来。

(责编:范晓琳、马玲玲)