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“12345”政府服务热线开通已经三天了，这部被寄予厚望的电话是否能真正为百姓排忧解难？对此，不少市民存有疑惑，一些人对“12345”功能还有认识上的误区。记者昨天通过深入采访，进一步了解了这条整合85条热线的新“12345”。
“12345”呼叫中心一位负责人告诉记者，从这两天来电反映的内容看，很多市民曲解了“12345”的功用，一些诉求根本无法解决，有些来电甚至让接线员哭笑不得。比如，一位女士打来电话，说怀疑自己的丈夫有外遇，要“12345”帮助解决；还有市民打来电话要订机票，还有的市民拨打电话要办理移动电话业务……
事实上，“12345”是整合过去85个政务类和公用热线而来，并非“万事通”，它所负载的功能只涉及政府各个机关的职能，比如劳动、工商、司法、物价、教育、人事等，此外，水、电、气、供热、公交等公用事业方面的事务也涵盖在其中。
现有座席可以满足通话量
热线开通当天，“12345”呼叫中心全天热线接听量达到950起，13日、14日两天每天接听量也达到900多起，而目前整个呼叫中心只有30个接听座席。会不会出现电话难打的情况呢？
对此，合肥市行政服务中心有关负责人表示，设置30个接听座席是经过科学测算的，一般每个座席一天可以处理60至80个来电，从现有接听量来看，完全可以满足。但从这两天的情况看，一些高峰时段电话会很多，可能会存在占线的情况。如果今后热线接听量大幅增加，呼叫中心会积极扩容。
据介绍，和以往的热线电话只是简单转接不同，现在为了保证每一位市民的来电都能得到及时处理，对待咨询和投诉，接线员能答复的就会当面答复，不能准确答复的按转接或三方通话方式立即转交有关责任部门，这样接听一个电话所需要的时间大大增加，有些电话可能一时打不进来，希望市民能给予理解。
12315等特服电话将保留
“12345”开通后，合肥市民能否继续拨打12315、110等全国统一的特服号码？对此，有关负责人称，12315、110等全国统一的特服号码将继续存在和使用，市民也可以先拨打“12345”，由接线员将其转接到全国统一的特服号码中。
今后，合肥市政府相关部门如果开通相关的服务热线，将不再另行公布号码，统一并入 “12345”的成员单位。也就是说，今后合肥市民只要记住“12345”，就可以得到政府服务。
高效率服务让市民满意
由于“12345”刚刚开通，不少市民对其“有没有用”还存有疑虑，但记者了解到，运行几天以来，“12345”已着实解决了不少问题。
市民郑先生12日拨打“12345”反映，安庆路142号一楼经营户门前有两个大音箱，噪音扰民严重，热线受理人员接到投诉电话后，当即与环保局进行三方通话，环保局监察人员立即赶往现场处理，目前噪音问题已妥善解决。
肥西县王女士13日拨打“12345”反映，家里固定电话坏了一直没有人来维修。经“12345”协调，合肥电信分公司已派人上门检查修理。
许女士反映现在大部分学生家长中午没有时间接小孩回家吃饭，建议学校安排学生的午饭与接送。“12345”当即三方通话至教育局，工作人员耐心向来电人解释，同时将建议记录并转给相关负责人，许女士对热线高效率的服务表示满意。（赵跃）
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