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“12345”是全国统一的政府热线电话号码。2007年10月，合肥市决定把目前正在运行的85个政务类和公用事业类服务热线进行整合，形成“12345”统一服务热线，并于2008年3月12日正式开通启用。
1、总体方案：
把合肥市目前正在运行的85个（不含110等紧急服务热线）政务类和公用事业类服务热线进行整合，形成“12345”和“3531890”（监督号码）两个统一对外的热线号码。“12345”直接面向投资者和人民群众，“3531890”放在行政服务中心，负责受理整合后的“12345”热线再投诉。同时，在“中国·合肥”门户网站上同步开通“12345”热线网络服务专栏，并加强与114及其它便民服务热线的衔接。整合后，全市对外的热线服务共4个，即“12345”、“3531890”、“110”、“120”（其中110、120不纳入整合范围）。在开始2个月实行双轨制，即可拨打原热线号码，也可拨打“12345”，最终实现12345一个号码对外，其中县区服务热线按现行模式运作。
2、运作机制：
第一，12345热线实行24小时人工服务。与市民生活密切相关的成员单位实行24小时值班，根据热线办理需要，可采取坐班、手机短信或其它方式进行处理。
第二，前台负责受理、分发。对咨询类事项能答复的立即答复来电人，不能准确答复的按转接或三方通话方式立即转交有关责任部门，由责任部门答复来电人；对应急类事项立即转交相关责任部门并转入后台；对投诉类事项立即转交责任部门的同时转入后台，告知来电人办理或恢复的时限。
第三，后台负责督办。对应急类事项，要跟踪责任波们的落实情况，重大事项要即时上报有关领导；对投诉类事项进行督办，督促责任部门在承诺期内回复来电人；并对各成员单位办理情况进行督查。
第四，热线成员单位负责办理。按照“归口负责、承诺办理”的原则，各成员单位要确保前台分发事项在第一时间有人接受。对咨询类事项及时答复，可采用人工和语音等方式；对应急类事项，责任单位要确保处理人员第一时间到现场；对投诉类事项要在承诺期内办结，对一些疑难问题未能在承诺期内办结的，必须在承诺到期日向来电人通报办理情况。另外，各成员单位要建立单位内部热线受理、办理（答复）、反馈机制，对与投资者和群众生活密切相关的单位要制定高峰期热线办理预案。
3、监督管理：
要加强对热线工作人员教育和培训，着力提升热线工作人员的综合素质，打造一支高素质的热线工作人员队伍。建立能上能下的用人机制，对不能胜任工作要求的工作人员实行待岗制。强化日常监督和考评，市长热线办每月通报一次热线办理情况，对不按要求回复热线的单位和个人在全市进行通报批评。
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