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今后，有事找政府，再也不用翻号码簿找不同部门的热线电话了。记者昨日从合肥市行政服务中心工作暨热线整合动员会上获悉，该市将正在运行的85个政务类和公用事业类服务热线进行整合，形成了“12345”和“3531890”两个统一对外的热线号码，其中“12345”直接面向投资者和人民群众。据悉，此举创全国之先例。
市民今后只要记住四个号
拨打过热线的市民可能都有这样一个烦恼，就是热线电话太多，拨打前要翻开号码簿慢慢寻找，且号码不易记住。整合以后，合肥对外的热线服务号码就只有四个，即12345、3531890、110、120（其中110、120不纳入整合范围）。市民有事寻求热线帮助或投诉只要记住这四个号码就行了。
同时，在“中国·合肥”门户网站上同步开通12345热线网络服务专栏，并加强与114及其他便民服务热线的衔接。在开始3个月实行双轨制，市民既可拨打原热线号码，也可拨打12345，最终实现12345一个号码对外，县区服务热线按先行模式运作。
12345热线实行24小时人工服务，与市民生活密切相关的成员单位实行24小时值班。
责任部门须在承诺期内答复
对市民拨打“12345”反映的问题，前台接线员在接听电话的同时，同步录入其诉求，并进行受理分发。对咨询类事项能答复的立即答复，不能准确答复的按转接或三方通话方式立即转交有关责任部门。
同时，后台对应急类事项，跟踪责任部门的落实情况，重大事项要及时上报有关领导；对投诉类事项进行督办，督促责任部门在承诺期内回复来电人。各成员单位要确保前台分发事项在第一时间有人接收，对咨询类事项及时答复，可采用人工和语音等方式；对应急类事项，责任单位要确保处理人第一时间到现场，对投诉类事项更要在承诺期内办结，对一些疑难问题未能在承诺期内办结的，必须在承诺期到期日向来电人通报办理情况。
打造“12345——服务找政府”品牌
目前合肥市行政服务中心的工作还存在一些不足，其中审批环节繁琐的问题还未从根本上解决，环节之间相互制约、时限过长的问题依然存在；“一站式”服务平台作用尚未充分发挥。
对此，市委书记孙金龙提出将审批流程改革向微观环节推进，以满足投资者的需求。
由于整合后的服务热线牵涉部门多、技术性强、难度大，因此还要强化运行协调机制，将其作为一个系统的长期工程来做。孙金龙强调，各部门之间不得推诿扯皮，部门负责人还要定期接听热线解决问题，使热线服务工作受理系统一体化、热线处理快速化、服务品质优质化，努力打造“12345——服务找政府”的服务品牌。（王宗媛）
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