6月23日，安徽省地方標准《12345政務服務便民熱線服務提供方通用要求》專家評審會在合肥召開。經審議、質詢與表決，由7名專家組成的評審組一致同意該標准通過評審。

該標准由黃山市人民政府辦公室牽頭起草，是全國首個針對12345政務服務便民熱線服務提供方的省級地方標准。

此項省級地方標准，為何由黃山市牽頭？在12345政務服務便民熱線方面，黃山市有哪些值得借鑒的經驗？

12345政務服務便民熱線，一頭連著市民的急難愁盼，一頭牽著城市治理的提質增效。近年來，黃山市始終將12345熱線建設擺在民生工作與城市治理的重要位置。

2017年6月，黃山市在全省率先對12329、12336等32條熱線電話以及政府網站、政務服務網等22個網絡平台進行整合，形成“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯動、限時辦理、及時反饋”的工作格局。

為讓領導干部直面最真實的民生痛點，黃山市大力推行“暖民心、接熱線”活動，各級領導干部特別是主要負責同志下沉一線聽民聲、解民憂。截至目前，已累計開展活動1759場，接聽群眾來電12292件，其中直接答復6258件，轉辦6034件，按期辦結率、群眾滿意率均達100%。

針對訴求辦理中存在的“信息傳遞脫節、責任傳導易衰減”等堵點，2023年7月，黃山市制定出台了《市長碰頭會聽12345熱線錄音制度實施方案》，建立常態化聽錄音機制，定期由市12345熱線收集、整理出投訴高發、市民關切的共性問題，作為周日市長碰頭會的議題依據。會上，原汁原味播放熱線錄音，並由相關責任單位主要負責人到場認領、限期整改。這一機制讓領導干部跳出文字報告，直接傾聽群眾的“心裡話”“煩心事”，同時推動訴求辦理從“解決一個問題”向“辦成一類事情”轉變。截至目前，市長碰頭會共聽取食品安全、廣場舞噪聲、保險災后理賠、瓶裝液化氣等錄音68條，相關市直部門現場表態發言35次，調度的31類事項投訴量環比平均下降23.24%。

針對節假日涉旅訴求“時效強、游客停留時間短、處置滯后易引發負面輿情”的特點，2024年10月，黃山市12345熱線創新推出節假日期間涉旅訴求日清日結“1124”工作機制，即1小時內簽辦、1小時內聯系來電人、24小時內辦結，確保節假日期間游客有求必應、有事即辦，全力提升游客在黃山市旅游期間的體驗感、獲得感、滿意度。2026年節假日期間，全市累計受理涉旅工單3378件，全部按“1124”機制辦結，涉旅訴求平均辦理時長13.81小時，最快辦理時長18分鐘，辦結率、滿意率均達100%。

針對熱線辦理中不滿意工單、疑難復雜訴求、辦無可辦訴求等痛點，2025年1月，黃山市創新出台《黃山市人民政府辦公室關於進一步提升12345政務服務便民熱線工單辦理質效的通知》，內含“提級辦理、分類督辦、辦無可辦評審退出”三項機制。其中，分類督辦分為“黃、橙、紅”三色，黃色督辦適用於一般不滿意工單，由熱線辦督促承辦單位限期整改﹔橙色督辦適用於多次辦理未滿意工單，聯合督查部門重點督辦﹔紅色督辦適用於重大疑難、輿情風險工單，提報市領導牽頭處置﹔截至目前，已累計實行分類督辦473件，辦結工單滿意率99.9%。對經“三色”督辦后仍無法辦理、確屬不合理訴求或辦無可辦的工單，邀請公職律師、“兩代表一委員”等組成評審組開展集中評審﹔經評審認定為辦無可辦訴求的，不再轉辦、退出辦理流程﹔截至目前，累計召開辦無可辦訴求評審會7次，共收到評審工單95件，評審通過工單88件、駁回並提級督辦工單7件。

一系列創新機制與扎實實踐，不僅切實解決了群眾和游客的急難愁盼，也為熱線服務的標准化、制度化建設積累了豐富經驗。牽頭起草並發布全國首個《12345政務服務便民熱線服務提供方通用要求》團體標准﹔“市長碰頭會‘聽錄音’做法”在長三角地區12345熱線工作座談會上獲推介……目前，黃山市12345熱線一些機制創新已走在全省乃至全國前列，並先后獲得各類榮譽87項，其中全國性榮譽16項、省級榮譽13項。（記者 袁中鋒）