6月21日下午，中國農業銀行安徽自貿試驗區蕪湖片區支行接到客戶電話求助，稱家中長輩因病住院臥床，銀行卡密碼鎖定，無法親臨網點辦理，急需銀行協助。該網點得知情況后，堅持“以客戶為中心”的服務理念，開辟特殊群體綠色通道，並安排次日上門提供移動終端現場服務。22日上午，網點負責人及副行長攜帶移動業務PAD，一同前往蕪湖市第一人民醫院經開院區病房，在病床前為老年客戶辦理銀行卡密碼解鎖全流程業務，有效解決了客戶燃眉之急。

服務開展過程

快速響應，主動對接需求。客戶來電求助時，網點工作人員耐心細致詢問老人病情、住院地點、所需辦理業務細節，同步告知密碼解鎖辦理所需証件材料，安撫客戶焦急情緒，並第一時間向網點負責人匯報特殊客群業務訴求，敲定上門服務時間。

專班出動，病床前便民辦業務。6月22日10時許，網點負責人、副行長攜移動辦公設備抵達醫院21號病房。工作人員全程輕聲溝通，兼顧病房安靜環境，細致核驗老人身份証件、銀行卡信息，使用移動業務平板完成身份核驗、業務授權、簽字確認等全部流程。老人臥病在床、身上連接監護醫療設備，工作人員全程貼心配合老人姿勢，簡化操作步驟，短短十余分鐘順利完成銀行卡密碼解鎖。

客戶致謝，暖心服務獲認可。業務辦結后，老人及家屬對農行主動上門、貼心高效的便民服務連連稱贊。家屬表示老人住院行動完全受限，本以為資金使用難題短期內無法解決，沒想到銀行當天響應、次日上門，省去往返網點奔波，真正感受到國有大行的溫度。

服務過程亮點

踐行適老化金融服務，落實便民舉措。網點常態化針對高齡、重病、殘疾等行動不便特殊客戶推出上門移動服務，打破銀行網點服務空間限制，把櫃台搬到病床、家中，切實解決老年特殊群體“辦事難、出門難”痛點，扎實落地銀行業適老化服務相關工作要求。

黨員帶頭靠前服務，彰顯國企擔當。本次上門由網點管理干部帶隊主動服務，黨員員工全程參與，發揮黨員先鋒模范作用，將普惠金融、暖心服務落到實處，以實際行動踐行金融為民初心。

優化應急處置流程，提升客戶體驗。建立特殊業務快速響應機制，接到重病、高齡客戶特殊業務訴求時，優先安排、快速調度移動終端與工作人員，壓縮客戶等待時間，兼顧業務合規性與服務人性化，平衡風險管控與便民服務。

下一步，該行將持續深化暖心上門服務機制。通過廳堂、客戶群等多渠道宣傳預約上門服務方式，提升群眾知曉率﹔常態化組織黨員和骨干員工開展上門服務，重點覆蓋住院老人、獨居高齡及殘障人士等特殊群體﹔結合上門服務同步開展反詐、存款保險、基礎金融知識宣教，在便民服務基礎上筑牢群眾金融安全防線，持續擦亮有溫度、接地氣的農行金融服務品牌。（周晶晶）