在安徽安慶，每個工作日，一市七縣（市）供電服務人員准時線上集結。這並非簡單的會議打卡，而是一場持續五年、覆蓋市、縣、所、班四級的服務能力提升行動。

當前，國網安徽省電力有限公司正全力建設“六強”一流皖電，其中“服務強”是連接千家萬戶的關鍵一環。什麼是主動服務？核心內涵就是堅持“未訴先辦”理念——想在客戶前面，做在客戶需求提出之前。國網安慶供電公司以晨夕例會為抓手，持續提升基層人員的主動服務意識和履職能力，推動服務理念從“被動應答”轉向“主動預判”，服務模式從“單兵作戰”升級為“協同共治”，成為構建“大服務格局”的生動實踐。

晨光中的“練兵場”：從會做到精准做

2025年9月，國網安慶供電公司新渡中心供電所客戶經理江濤在晨會“你問我答”環節被隨機抽問：“台區總保頻繁跳閘，如何排查？”他結合前日學習要點，現場梳理出常見原因及處置措施。一周后，同事湯遠征遇到了“分布式光伏高電壓引起總保過壓跳閘”故障，套用這一流程，從接訴到復電僅用20分鐘，客戶專程致電表揚。

自2021年7月起，國網安慶供電公司晨會聚焦問題解決、工單管控與新政策落地。與傳統會議不同，晨會堅持客戶導向，參會人員實名上線，並首創覆蓋故障搶修、電力施工、客戶走訪等高頻場景的隨機抽問機制。“剛開始壓力很大，要在同行們面前現考現答。大家只能倒逼自己，學習筆記做了厚厚一沓……”一位基層供電所長回憶道。

正是這種“考問”式練兵，讓隊伍從“知道”到“掌握”，從“會做”到“精准做”，成效非常明顯。當年，國網安慶供電公司客戶服務滿意度排名從全省第15位躍升至第7位。

“夕會”上的“預判”：把問題解決在客戶感知之前

2025年2月，望江縣安福紙業有限公司在辦理春節期間減容業務時，客戶按習慣申請1號報停、15號恢復，其間仍產生了基本電費。按國家規定，減容少於15天不減免電費，供電公司辦理流程合規。但站在客戶角度，日期計算的疏漏確實造成了不必要的損失。

國網安慶供電公司營銷部副主任龍蘭英在“夕會”上指出這一細節后，市縣公司立即優化流程：所有窗口人員辦理此類業務時，須在紙質告知書上留電話，並補充“建議恢復日期”。這一細節改進，贏得了客戶廣泛認可。

國網安慶供電公司“夕會”於2024年7月應勢而生，標志著服務方式從“事后救火”轉向“事前布防”。臨近下班，市縣公司營銷、供指相關負責人線上齊聚，復盤當日全渠道訴求，分析可能引發客戶不便的薄弱環節與服務短板。“哪些情形必須主動提醒用戶”“哪類用戶訴求30分鐘內必須響應”“如何站在客戶角度看問題”——這些已成為一線人員的條件反射。

“夕會”是一面鏡子，也是一把尺子。它不僅復盤業務，更關注人的狀態——通過觀察發言質量、響應速度、問題歸因深度，動態跟蹤一線員工思想動態與能力曲線。同時監督作風，將紀律要求融入日常提醒，讓嚴管厚愛具象可感。

“會上講的，就是明天客戶要問的。但凡‘痛’點，都是急需補的短板。”國網安慶供電公司水吼中心供電所所長查俊說。正是這種日日復盤、主動預判的機制，讓供電服務更有溫度、更具實效。

晨夕同頻：激活大服務格局

2024年8月，110千伏元山變兩條10千伏主干電纜線路接地，因小電流接地選線誤判導致故障擴大。國網安慶供電公司組織多專業聯合排查，發現站內電纜屏蔽層接地線穿繞零序互感器錯誤。隨后在晨夕例會上強調二次接線規范，並納入運維驗收管理。2026年以來，該公司配網單相接地故障選線選段正確151次，供電可靠性再獲突破。

五年來，國網安慶供電公司晨夕例會持續深化專業融合，營銷部與配網部打破專業壁壘聯合主持，各專業及供電所負責人輪值分享，還先后聯合黨建部、紀委辦開展輿情防控、黨員服務隊延伸服務及“小微權力”管控宣講，晨夕例會已然成為專業協同聯動的關鍵樞紐。晨會重“能力提升”，“夕會”重“風險預控”。在員工培養上，強化積分結果與員工績效、業務培訓、崗位調整、“星級評價”剛性關聯，季度對標開展紅旗供電所評選、五星級員工評定，促進服務質效提升。

如今，國網安慶供電公司客戶服務滿意度已連續三年穩居全省前三，2個供電所獲評全省首批水電供區五星級所，優化營商環境評價持續位列全省第一序列。以客戶為中心、各專業齊抓共管的“大服務格局”，正日趨成形。（陸茹）