為積極響應國家積極應對人口老齡化戰略部署，扎實做好金融“五篇大文章”，農業銀行蕪湖分行在人民銀行蕪湖市分行的悉心指導與大力支持下，聚焦老年客戶群體金融需求，持續豐富養老金融供給，傾力打造“長春花”適老化支付服務品牌，助力老年群體享受更加優質、便捷的金融服務。

提高站位，深刻認識適老化支付服務的重要性

農業銀行蕪湖分行深刻認識到做好適老化支付服務工作是踐行金融工作政治性、人民性的重要體現，並將其作為當前及未來一段時期服務民生、履行社會責任的重點工作，積極創建“長春花”適老化支付服務標杆及特色網點，持續推進“樂齡Pay”場景建設和應用，全力為老年客戶提供更加安全、便捷、溫馨的金融服務，以實際行動筑牢養老金融的服務根基。

多措並舉，全面提升適老化支付服務質效

農業銀行蕪湖分行積極響應人民銀行蕪湖市分行和上級行號召，在2025年初專門制定了《適老化服務工作方案》，對適老化服務工作進行總體規劃和統籌部署，通過建立健全工作機制、細化服務流程、強化過程管控，扎實推進適老化支付服務各項舉措落地見效，切實提升老年客戶的獲得感與滿意度。

積極創建適老化支付服務示范網點。以“硬件標准化、服務精細化、場景特色化、管理長效化”為主線，打造有溫度、可復制、能推廣的適老化支付服務示范網點樣板。自2025年以來，農業銀行蕪湖分行已創建鳩江區支行營業室、無為三市支行2家人行“長春花”適老化支付服務標杆銀行網點、蕪湖高新技術開發區支行等4家適老化支付服務特色銀行網點。其中，農行鳩江區支行營業室為全省金融機構首批、全省農行首家“長春花”適老化支付服務標杆銀行網點。

硬件設施升級。設施全覆蓋，網點配齊無障礙通道、愛心座椅、輪椅、拐杖架、老花鏡、放大鏡、大字表單、應急藥箱、防滑墊等，實現“進得來、坐得下、看得清、辦得順”。專區專窗優先，設立尊老專櫃、綠色通道，加強彈性排班以及老年客戶取號優先、業務優先，顯著縮短等候時長。智能設備適老，ATM、智慧櫃員機上線大字關愛模式，簡化流程，兼顧傳統服務與智能升級。

服務流程優化。網點配備“養老金融顧問”，為老年客戶提供“一對一”全程陪伴式服務。制作愛心服務卡，注明網點營業地址、營業時間、上門服務電話等信息，方便客戶取用。分行成立特殊客戶服務快響團隊，網點對於辦理特殊客群業務可第一時間“點對點”直接溝通快響團隊。轄內支行均成立了上門服務工作領導小組及服務團隊，2025年以來已累計開展上門服務480次，有效解決了特殊老年客戶的金融需求。

應急救援守護。高度重視老年客戶的應急救護和生命安全，組織30名一線員工參加紅十字會急救專業培訓，考核通過並獲得了“紅十字救護員証”，能夠在客戶突發疾病或意外傷害的第一時間提供及時、規范的應急救護。同時，組織轄內營業網點針對特殊客戶群體開展專項應急演練，積極應對並做好演練后復盤，進一步提升一線員工的應急處理能力。

加快升級支付渠道適老化功能

“大字版”手機銀行。為便於老年客群使用農行APP支付功能，推出適合老年客戶使用的“大字版”農行掌上銀行，並提供“超大字體、功能精簡、語音助手、一鍵客服”服務，降低老年客戶使用移動支付工具的難度。

移動支付服務便捷。優化綁卡服務流程，簡化業務驗証步驟，實現農行信用卡一次短信驗証一鍵綁卡功能，並支持微信等三方渠道，提升老年客群移動支付服務的友好性。

支付受理終端優化。針對老年商戶客群，免費配備清晰的語音播報音響，並安排客戶經理主動上門輔導，確保其熟練掌握終端使用和基礎維護功能。升級農村地區適老助農取款點服務終端，實現“查、取、轉、繳、匯”等多種金融功能，打通農村適老支付服務“最后一公裡”。

加快嵌入適老化應用場景

圍繞“食、住、行、游、購、娛、醫、學”等高頻場景，在“樂齡Pay”生活圈方面開展老年客群專項優惠活動和服務，如聯合本地老鄉雞等早餐商戶上線“樂齡Pay”支付功能，針對商超、餐飲等老年高頻消費場景推出滿減優惠活動，推動本地1家老年食堂開通“刷臉+掃碼”雙模式的“樂齡Pay”支付通道等，以上系列優惠活動和服務獲得了老年群體的一致好評。

加固適老化支付服務安全屏障

深化宣傳教育。在網點設置銀發閱讀角以及養老金融專區，採購“大字版”宣教材料，開設“銀發課堂”，加大適老化支付服務宣傳。聚焦防范電信詐騙、識別非法集資、安全使用移動支付等主題，深入社區、老年大學開展金融知識普及活動，切實增強老年客戶防范意識。

加強風險防控。重點關注老年客戶來行辦理的業務種類及其賬戶交易情況，尤其做好電信詐騙等事件的風險識別和攔截。完善風險處置機制，對確認涉詐的賬戶，及時採取暫停非櫃面交易、限制轉賬額度等措施，減少老年人支付詐騙案件發生，全力守護老年客戶財產安全。

下一步，農業銀行蕪湖分行將繼續在人民銀行蕪湖市分行指導下，補短板、優流程、強特色，持續擦亮適老化服務標杆品牌，以更實舉措、更優服務，為老年群體提供安心、便捷、溫暖的金融體驗，全力打造人民滿意的養老金融特色銀行，為構建老年友好型社會貢獻更多農行力量。（宗雯雯 汪偉）