“沒想到保險公司把服務送到病床前，你們真是雪中送炭啊！”4月18日，在岳西縣醫院病房裡，83歲的汪承應老人握著中國人壽工作人員的手連聲道謝。這是中國人壽岳西支公司客戶服務中心開展“暖心服務進萬家”活動的一個縮影。

今年以來，中國人壽保險岳西支公司客戶服務中心大力轉變觀念、加強工作作風建設，實現了社會效益和經濟效益“雙贏”。

推行承諾服務。客服中心按照上級公司和售后理賠的規定，對各項賠款做好限時賠付、廉潔理賠服務，對賠款限額在2000元以內的3天內賠付、5000元內確保在10天內結案。對特殊情況的賠案做到“三上門”，手續齊備的大額賠款及時上門賠付、手續不全的及時上門補辦齊全、疑難或拒賠的做好上門解釋協調到位。

推行微笑服務。客服中心對所有前來櫃面辦理業務的客戶，做到首問負責制並笑臉相迎，同時按要求站立服務，不與客戶爭吵，即使錯在客戶也要熱情服務。對服務態度不好的第一次警告並罰款、第二次亮紅牌，第三次則轉崗到其他渠道待崗或直至下崗。

推行上門服務。客服中心改變以往在大廳櫃面等客上門辦理服務的舊觀念，走出公司，對老、弱、病、殘等參保人群做到上門服務，及時梳理信息和家庭及相關地址上門服務，今年以來已經到有關鄉鎮的村組和單位、家庭上門為行動不便、高齡、生病、偏遠地區出行難的參保客戶提供諸如保險單受益人變更、信息完善補充、養老金領取、生存狀況核實、理賠保險金送達服務共計10（戶）次。

推行線上服務。客服中心針對多年前在公司參保且現在又不在縣內的遠途客戶，按照上級公司相關處理流程，及時做好不能到堂辦理的“線上服務”，抽調專人，以中國人壽壽險APP為核心的線上服務平台進行“空客服務”，對參保客戶提供查閱保單、查保險產品、查網點、辦理理賠、領取紅利、辦理保單變更等享受權益服務。

推行增值服務。客服中心不斷拓寬服務邊界，在養老服務、親子育兒、生活娛樂、健康管理等方面提供增值服務，及時進個、銀、團職場宣導政策和知識，開展諸如“616”客戶節主題、國壽小畫家、女性健康沙龍、VIP高端體檢活動，以此滿足客戶群體的個性化需求，擴大了公司信譽度和美譽度，促進了公司保費規模和經濟效益在一季度同步增長。( 謝雲峰）

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