隨著社會的發展，人民群眾對美好生活的向往越來越強烈，對解決自身訴求的期盼和也越來越迫切。市民在生活中遇到煩心事，首先想到的就是撥打12345熱線。近日，在安徽省政府辦公廳組織的全省辦公室系統“三述”活動中，代表蚌埠市參加比賽的12345熱線話務員王韋韋介紹。

2004年1月，蚌埠市開通12345熱線號碼，2014年設置坐席42個，建網建制形成規模，至今已高效運行20周年。2015年，蚌埠市在安徽省率先開展了熱線標准化的探索，成為全省唯一一家開展了省級服務業標准化建設試點並獲得驗收評估的熱線單位。2016年開始，蚌埠市全力推進市場監管12315、交通12328等政務熱線整合，為群眾提供智能問答、自助下單、進度查詢等多種自助服務，成為一條受理渠道多、服務范圍廣、服務質量優的政務便民服務“總客服”。

近10年來，蚌埠市12345熱線話務量累計達到349.8萬通，年均增長30%以上，目前日均話務量3000通，為群眾解決一大批實際困難和問題，“12345服務找政府”已成為很多蚌埠市民的一種生活習慣。

及時接，也快速辦

市民撥打12345電話，反映懷遠縣毅德實驗學校門口機動車較多，車速快，孩子上下學有安全隱患。

接訴后，懷遠縣立即採取行動，學校每天安排護學崗值班人員4人，荊山派出所安排護學崗1人值班，保護上下學期間學生出行安全。

同樣的情況也發生在蚌山區蚌山小學黃山校區大門口，提到這個，市民李先生給交警部門豎起了大拇指：“我打完電話后，過了2天黃色網狀線和4塊限速交通指示牌就設置好了，道路中間還加裝了隔離欄，效率真是快!”

響應快、辦事快、盡快讓群眾滿意，是蚌埠12345一直堅持的目標。為了實現這一目標，蚌埠12345熱線構建了覆蓋市、縣區、鄉街、村的熱線服務“一張網”，按照“精簡程序、縮短時限”原則，建立了“受理—交辦—辦理—反饋—回訪—評價”全流程工作閉環，對工單辦理節點實行“紅、黃、綠”三色動態監測和亮燈預警管理。目前，蚌埠12345熱線實現了接訴即響應，工單從前台受理到后台轉辦平均僅為1.5個小時，工單平均辦理時長為2.9天，按期反饋率達到99.88%。

“當然，我們也不是一味圖快。在保証效率的同時，也要對群眾耐心細致。”嚴婷婷從事話務員工作多年，深有感觸，“有的市民打電話時帶著情緒，需要安撫。有的大爺大媽上了年紀，有點耳背或思路不清晰，一件事情會翻來覆去的敘述。這個時候急不得，必須要耐心地溝通引導，才能確保精准派單，方便后續問題辦理。”

對企業訴求，同樣要實現快速辦、馬上辦。為快速解決企業在開設、生產、經營中遇到的問題，蚌埠市12345熱線開通了“營商環境監督分線”，設置為企服務專席和微信“企業訴求”版塊，遴選市、縣“政策專員”441名，為企業提供在線咨詢、幫辦服務。市熱線辦聯合市營商和“工招園”辦對企業反映疑難問題開展聯合督辦，對訴求辦理消極應付、拖延造成不良影響的，同時在熱線和營商環境工作考評中扣分。今年以來，12345熱線共接到企業訴求7005條，響應率98.86%，解決率100%。

有力度，也有溫度

家住蚌山區龍湖香都小區的苑女士前段時間很頭疼，小區最近進行了老舊小區改造，這本是一件好事，但是改造進行的時候她發現了一些問題，比如新建的道路地坪有點高，她害怕下雨時雨水會流入屋裡﹔小區雨污水分流改造增加了好幾個井蓋，一旦有人騎電動車經過碾軋井蓋時會發出一些哐哐當當的響聲，有些擾民。苑女士撥打了12345熱線。

這個問題怎麼解決？市12345熱線協調市住建局、蚌山區政府共同到現場處置，實地查看情況，聽取居民意見。最后老舊小區改造方案進行優化完善，道路標高降低了，道路邊上的3個井蓋進行了隱蔽處理，苑女士反映的2個問題都解決了。

“部門聯動，形成監督合力，是我們解決疑難復雜問題的一種方法”，市熱線辦主任楊名說。除了市、縣（區）責任單位協同辦理，近年來蚌埠12345熱線與市紀委監委、市檢察院、市委督查考核辦、市委編辦、市依法治市辦及各新聞媒體也建立了信息共享、問題移送等聯動協作機制，把熱線督辦與行政監察、法制督察、輿論監督相結合，凝聚監督合力，共同解決群眾訴求。

直接在一線傾聽群眾呼聲的，不只是熱線話務員，還有市政府領導和各縣區、各部門的主要負責同志。今年7月份以來，蚌埠市常態化組織開展了“我當接線員”活動，每周一名市政府領導和兩個縣區部門主要負責人及相關科室負責人到12345熱線大廳接聽市民來電，接線預告提前公示，接辦件現場交辦，急難事件現場協調、現場督辦。截至目前，累計開展接線活動56期，解決群眾急難愁盼問題546件。其中，市政府主要負責同志帶頭接線4次，解決問題57件，其中當場調度解決問題23件。

辦得了，也辦得好

“住房、交通、教育、醫療、環保、養老，從政策咨詢到舉報投訴，從反映個人困難到對政府工作的建議，老百姓的訴求涉及方方面面……12345熱線可以說是感知社情民意的‘晴雨表’。”市政府辦公室副主任諸葛柳青說。

蚌埠市12345熱線建立了一套大數據感知系統，動態分析研究市民訴求事項熱點分布、趨勢變化，有針對性的開展治理。

加強主動治理，是蚌埠市12345熱線破解熱線辦理難題的重要手段。市熱線辦每天要選擇當日高頻事項、疑難問題形成《每日速報》，呈報市長、分管副市長審簽，實現頂格交辦，推動問題解決。每周或每月，市熱線辦要編制周報、月報、季報、問題專報等載體，及時呈報市政府領導參閱，發揮好決策參謀助手作用。

蚌埠12345還建立了“每月一題”工作機制，從群眾訴求中分析選取涉及面廣、影響大、需要市級層面出台創新舉措的問題，探索同題共答，開展調研、協商、治理、監督，將服務前置，從“小切口”入手研究問題解決路徑，推動“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉變。近年來，蚌埠12345熱線聚焦規范物業收費、房產証辦理、電梯安全管理等多個主題開展調研，研究問題解決路徑，從“有一辦一”到“舉一反三”，取得了積極的效果。

20年，既是蚌埠12345熱線發展的一個裡程碑，同時也是一個新的起點。蚌埠市12345熱線將繼續聽民意、解民憂，在為民服務的道路上繼續前行，讓我們的城市更加溫暖！（楊名）

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