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徽商期貨“金鑰匙”:以細致服務破解信訪難題

2022年11月04日14:40 | 來源:人民網-安徽頻道
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2021年6月,安徽省國資委、合肥市包河區法院到徽商期貨投資者教育基地參觀了解徽商期貨服務客戶等內容。徽商集團供圖

2021年6月,安徽省國資委、合肥市包河區法院到徽商期貨投資者教育基地參觀了解徽商期貨服務客戶等內容。徽商集團供圖

近年來,徽商期貨努力踐行“把客戶的需求作為出發點”的理念,化解客戶矛盾,降低信訪投訴,盡一切力量為客戶答疑解惑,助推期貨市場在服務實體經濟和國家戰略中發揮著重要作用。

多級協調調解機制

“誰的客戶誰負責,誰的投訴誰負責。”客服中心相關負責人說,為了化解客戶矛盾,降低信訪投訴,2018年,公司成立了客戶投訴處理小組,有投訴制度,有投訴處理責任人——客戶經理,如果客戶經理遇到困難,再跟部門負責人、分管領導匯報、上投訴處理小組會議集體討論,大家一起想辦法來解決,盡最大能力把問題化解掉。

“期貨投資風險大,收益高,有達不到客戶最初期待值時,就可能會產生網上信訪事項,信訪投訴的問題有時根本想不到。”上述負責人說。譬如,客戶直接發來幾百張截圖,客戶經理需要對每一張截圖進行計算,最終以准確的數據消除掉客戶的疑慮,達成和解。

“我們會運用內部和外界的力量,盡一切努力去解決問題。”正是有了客戶經理,有了協會的調解員,有了証監局有效的指導意見,徽商期貨的投訴比例從2020年的0.059%,降到2021年的0.047%,再降到現在的0.029%。

黨建引領下的“金鑰匙”

為了充分發揮徽商期貨“金鑰匙”黨建品牌服務百姓的效能,徽商期貨把客戶的需求作為出發點,注重細節,精益求精。為了縮短客戶保証金簽字流程,徽商期貨技術中心“青年黨員技術攻關小組”通過研發實現了從最開始的紙質手簽到現在的微信小程序“雲簽”。為了讓客戶獲得更好的服務體驗,“青年黨員技術攻關小組”研發了保証金計算器,讓客戶不用費心直接得出金額。

近幾年,公司的營業收入、利潤等核心經營指標均實現大幅增長。這些成績的背后,飽含著處理投訴人員的熱忱和付出。

據黨群工作部負責人聞余才介紹,徽商期貨黨總支2021年被省國資委和徽商集團評選為“先進基層黨組織”﹔2022年“金鑰匙”黨建品牌入選中國期貨業協會黨建優秀案例,同年入選省國資委黨委基層黨建工作“領航”計劃示范庫,“金鑰匙”黨建品牌有三層含義,即財富管理鑰匙、客戶服務鑰匙、風險管理鑰匙。客戶投訴處理小組、“青年黨員技術攻關小組”便是客戶服務的“金鑰匙”。(殷艷萍)

(責編:黃艷、張磊)

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